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第68章 生活日常(十)(1 / 1)

<>第二城市,繁华地段住宅区,丙银行营业厅,室内。白天。

十六和一瓢来到银行。

这是几家全国性的大行中的一个。

门口有取号机。顾客进门取号,然后在等候区的椅子上休息排队。

办理业务有排队叫号系统。

柜台上方有走马灯提示正在办理的业务序号,还有语音提醒顾客将要办理的序号。

第二城市,早先,繁华地段住宅区,丙银行营业厅,室内。白天。

十六告诉一瓢,听爸爸说,这种排队系统是十年前才引进的。

那之前的排队,是顾客本尊站在柜台窗口外排队,也没有给顾客休息的椅子。

柜台窗口外甚至也没有一米黄线;

黄线是规范尚在排队的顾客要和正在办理业务的顾客之间保持距离。

排队中经常也有人加塞,来银行办业务不是十分愉快的事。

排队系统虽然看似平常,但这也是实在的进步。

更重要的是,人们如果能不断发现眼下存在的不足,和可以改进的方向跟空间;

甚至发现自己为何原先会存在那样的局限,那就意味着不断进步的动力。

经营公司和企业的人,这样不断进步、超越过去,就能提供越来越好的产品和服务。

第二城市,早先,繁华地段住宅区,丙银行营业厅,室内。白天。

以前在银行柜台办业务,几乎没有什么业务有关的礼仪规范。

职员在生活中什么样,就把个性原汁原味地搬进柜员窗口。

发生在办理业务中,柜员接过、递还顾客的存折、卡片或是时;

柜员态度很随意,甚至不恭敬。

比如,眼睛不看顾客;

嫌顾客动作慢而猛地夺过去;

表露出厌烦的神情;

把顾客的物品随手扔出窗口。

仪态、举止不尊重、不专业。

有些头脑清醒又有改变现状的责任感的顾客,会指出柜员态度、礼貌的不当之处。

但是粗心的柜员会觉得莫名其妙,认为顾客是过于敏感了;

对顾客的责备冷眼相对,无动于衷。

柜员和营业点经理都没有对这种事故进行积极解决处理;

没有道歉发生,而是最后让顾客愤愤离去。

第二城市,繁华地段住宅区,多个银行营业厅,室内。白天。

现在各大行都认识到这些礼仪规范的问题,虽然比小行、地方性银行认识到的晚。

各大行的培训部门开始培训、提高员工的礼仪修养,作为业务考核的组成内容。

然而,即使这样,以细致的标准来评判,员工的业务礼仪做的还欠些火候。

不够亲切,不够真诚,远不自然、完美。

原因在外面,同时在里面。

员工都是来自生活、来自社会;

而生活、社会的低平均礼仪水准影响着员工的表现。

员工的表现受生活和社会的制约。

生活和社会的低水准,是由于人们的心。

心的感知,心的觉醒,程度太低。

人人都是佛菩萨,只因沉睡不能醒。

这里说的社会指的是别人、他人。

但是不能把责任推向“社会”。

因为没有人不是社会,没有人不是他人。

你是你,不是别人;

但是在别人眼里,你就是他们的别人、他们的社会。

所以,每个人都是社会的一部分;每个人都是社会,社会就是每个人;

所有的人,都是一个人。

所以,责无旁贷,不能推卸给“别人”。

要从我们自己做起。

第二城市,繁华地段住宅区,丙银行营业厅,室内。白天。

一瓢和十六看银行里的员工——

大堂的顾问、经理,柜台里的柜员、业务经理,门口和大堂的保安。

感觉他们不够开心、安然,似乎被生活的压力压迫,被工作压迫;

而不在工作里发现是快乐。

好像有心事,焦虑;

所以他们的眼神、神色,给顾客的感觉并不亲切、自然。

好像在其他领域工作的人们也都是这个样子。

他们自身难保,也谈不上给顾客尊重和开心的体验。

虽然,生活压力也是一个幻象,真实的情况是被愚昧所迫,被昏睡所迫。

这是礼仪以上的事情,或者是更高层礼仪的事情。

第二城市,繁华地段住宅区,丙银行营业厅,室内。白天。

一个中年男子顾客从自动柜员机取了一沓钞票。

他从柜员机旁边找到柜台窗口旁边的广告架。

刚好一个中年男子业务经理从柜台窗口旁边的小门里走出来。

业务经理问顾客:“你找什么?”

顾客问:“有没有信封?装钱。”

业务经理指指广告架边上的小桌子;桌子上有装着橡皮筋的小纸盒。

顾客问:“只有橡皮筋?”

业务经理回答:“橡皮筋比信封好。”

一瓢和十六听了,偷偷发笑。

老老实实道歉就行了;诚实面对,说什么谁比谁好!

一下子就暴露出职业礼仪的欠缺。

这家银行就是十六查询手机退款的那一家。

第二城市,繁华地段住宅区,丁银行营业厅,室内。白天。

一瓢和十六又去看了另外一家大行。

这家银行的员工礼仪比刚才那家的要周到些,给顾客的感觉更自然、亲切。

但是这家银行的保安不如刚才那家的亲切。

一瓢和十六不知道这是什么道理。暂且存疑。

第二城市,繁华地段住宅区,戊银行营业厅,室内。白天。

十六和一瓢来到一家规模较小的商业银行。

这家银行的口碑很好,客户称赞他们的服务最好。

这家银行的营业点比几家大行少,但是他们注意扬长避短。

现在很多业务都通过网上银行办理;

这家银行发挥线下线上的服务优势,业务做得风生水起。

排队和休息座椅上没有几个顾客。

这处营业点的大堂显得很宽。

十六有这家银行的卡,他取了些现金。

再去取号机取了排队号。

然后坐下等候。

很快叫到十六的号。

十六站起来,寻找广播里说的那个编号的窗口。

一个窗口后面的年轻女柜员站起来,微笑举手示意“在这边!”

十六忙走过去,尽量问得准确些。

年轻女柜员看起来很小,就是个女孩子,可能是工作第一年。

女柜员问十六:“请问您要办理什么业务?”

十六拿出一张百元钞票,问:“能不能帮我换成一元面值的纸币?”

年轻女柜员略显诧异,扭头看看隔壁窗口座位上的女同事,问:“有没有?”。

女同事从座位侧后地面上的钱箱里取出一沓一元面值的钞票,递给女柜员。

十六都看在眼里。

女柜员接过十六手里的大钞,把一沓一元钞票递给十六。

很顺利。

十六微微鞠躬,又举手表示感谢,嘴里也说:“非常感谢!”

女柜员很甜地微笑,问十六还有没有要办的业务。

十六说没有了。

两人微笑挥手再见。

第二城市,繁华地段住宅区,戊银行营业厅,室内。白天。

走出银行的时候,一个四、五岁的男孩子独自一人走进银行大门。

小男孩和十六、一瓢擦肩而过。

十六和一瓢奇怪地停下,回头张望。

小男孩有些羞怯地走到最近的一个女职员面前,小声说:“姐姐,我妈妈丢了。”

银行女职员微笑着拉起小男孩的手:“来,姐姐带你找妈妈。”

两个人走到大厅一角的“走失儿童庇护所”安全岛;

小男孩坐到座位上,女职员开始在触屏电脑上录入孩子的信息、影像,提交给报警系统。

一瓢恍然大悟:“哦,是最近新开设的公益服务!”

原来是乾国境内的一个新举措。

所有城市的任何一家银行营业厅,都可以作为走失儿童的庇护所。

银行的场地是相对更安全、洁净的营业场所,尤其对孩子来说,没有餐饮等行业水、火等因素的可能伤害,保安工作也最严格。

现在银行的实体营业厅里顾客流量被网上银行、移动支付分流而减少,正好物尽其用;

增加有益社会的新用途,顿时也给社会增添无限正能量。

社会头顶的光环闪烁出更多蓝色色调。

十六说:“不过感觉孩子走进这家银行更合适。”

十六对一瓢说这家银行的印象:“感觉很亲切、自然。比前面两家好。”

一瓢问还有没有。

十六说,有两处不够细致。

一是取号时自己一时没找到屏幕上的点击位置,旁边值班的客户女经理帮忙取的;

但是她好像不开心,表情严肃、心不在焉,也可能是当时正忙着接待另一位顾客。

二是女同事递给女柜员那一沓小钞时,动作更像扔到桌面上,而且眼神里有冷淡的色彩。

一瓢说十六:“你很细心!”

十六说:“只有粗心的人才说我细心。”比如酒店式公寓的那位新新店长。

一瓢说:“不,他们发现不了你的细心。”

第二城市,准五星级小区,家,室内。白天。

十六后来不再使用那家“橡皮筋比信封好”的银行;把钱转空了,零余额。

原因有好几个,也跨越了很长的时间段。

那家公司的网上银行最开始时用起来很方便,网页上功能内容集中,一目了然,省时间。

打开和响应速度也可以。

他们的浏览器支持一直有问题,没解决;

但是十六还是一直不怕麻烦,网上办理业务时临时更换一下浏览器,凑合使用着。

十六习惯使用的那款浏览器,银行网银提示需要升级到某个版本。

但是十六使用的版本远比银行网银要求的高。

可见银行的技术系统后来一直没有更新。

不过近来银行网银改版,十六的第一印象是恶心。

首先是页面卡通设计的极低水准,仅达到业余、幼稚,但不是童心、童稚。

其次原先的功能分组打乱,字号也大了许多,找东西费时间。

第三是打开和响应速度骤降,达到击溃信心的程度。

现在上网银办一件业务,消耗时间是原先的五倍以上,这是十六的感觉。

十六生气地打了银行的客服短号电话,告诉他们改版很糟糕,是个退步。

客服电话两次拨回来,询问十六究竟是哪个功能让十六找不到。

十六说,他要说的已经全部说过了。

不让客服再打给他。

银行客服的说话方式比电信业务公司客服的水准低很多。

虽然银行客服她们想要提高服务,但是听上去生硬、不快乐。

为了确实保证不受到骚扰,十六把银行的客服短号加入黑名单。

第二城市,繁华地段住宅区,丙银行营业厅,室内。白天。

加上另一件事,十六最后决定和那家银行分手。

十六有第五城市开户的那家银行的储蓄卡。

看到消息说全国的银行从某月初开始,异地取款免收手续费。

十六需要取现金,知道这个政策,就没有用网银把钱转到第二城市的卡上。

取款那天已经是新政策生效的那个月。

十六去银行自动柜员机取现,看到仍然提示有若干手续费要扣除。

十六中止取款,问旁边的客户经理。

客户经理回答,他们接到的通知是从下个月才开始执行新规定。

十六想着能省就省,于是坐到休息等候区用手机上网银。

除了速度慢,还出现更多显示问题和键盘输入问题。

十六以前把手机银行功能关闭了,因为觉得还不急需,也是为了安全。

现在花了十分钟还是搞不定。

最后决定不再浪费时间。

十六收起手机,去自动柜员机取款。

在国家要求免收手续费的政策生效后,仍然支付了异地取款手续费。

第二城市,准五星级小区,家,室内。白天。

回去后,十六用网银把这家银行的几张卡上的钱全部转走;转到服务最好的那家银行。

以后的购物、消费、缴费,都不再使用原先的银行。

国富民仁:觉察生活点滴,截断雾霾源头。一次对二十亿人说,一次替亿万人说!不为故事,只为未来。<>

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