<>第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六打电话给公寓前台。
他要质问新新店长违规检查房间的事。
电话是销售客服女孩接的，新新店长正在接其他电话。
这时十六听到新新店长跟电话里说：
“这个事情不会有人负责的……”语气故意装得很委婉。
应该是跟打投诉电话的住户说。
十六请她转告新新店长，打完电话给十六回个电话。
第二城市，准五星级小区，家/酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
十六等了一个小时。新新店长没有打来。
十六再打过去，新新店长在，接过十六的电话。
十六质问她为什么又让工人检查自己的房间。
“检查房间是你同意的。”新新店长口气强硬。
十六澄清：“开头同意，是你硬缠的；
但是最后我说停止检查，你也同意了。”
新新店长说：“让你上去房间等，你不去。工人吃完饭上去检查了。”
十六说：“我当时就让你通知他不检查了。
而且，我不在房间，他怎么可以进去检查？”
新新店长狡辩：“有些检查是可以不在场检查。”
但是十六房间的情况不属于安全检查等特殊检查。
十六说：“不在场要知情。
前边说要检查我知道，但是已经中止了。
这一次是新的检查，我根本不知道。”
新新店长说：“你已经搬出去住了，我们要检查有没有损坏。”
但是时间和方式不对。
新新店长死活就是不承认有错。
第二城市，准五星级小区，家/集团公司，办公室，室内。白天。
十六查到集团公司的总机，打过去。
十六说明自己是公寓的住户，在不知情、不在场的情况下，物管进门做了退房检查。
十六希望找主管人投诉。
总机语气里有同情，给了十六一个手机号码。是主管经理的。
十六拨通电话。女主管经理接的。
十六把前后经过说了一遍。
女主管经理听的多，说的少。
十六不只是投诉这件事；
而且试图分享自己的观察和理解，帮女主管经理分析事情的成因。
第二城市，准五星级小区，家/集团公司，办公室，室内。白天。
十六说了公司和客户沟通的信息渠道问题，还有服务意识、质量的下降。
说了三个半故事。
第一个是十六自己的遭遇和感受。
第二个是两周前搜索公寓上级公司电话、邮箱时，发现网络上的一些留言、评价。
有些负面的评价一般也是正常的，人们的看法因情境和视角而不同。
但是有一条留言引起十六注意。
留言是公寓一个住户留下的，说要向公司反映问题，希望“重视我的意见”
十六看了留言的日期，是新新店长上任后大约两个月的时候。
不打内线电话、不去前台反映问题，那一定是反映过至少一次了。
第三个故事是关于十六被抢的客户。
在签约后提出冰箱的问题，意见和信息没有被觉察到，
最后竟被新新店长一句“你一次到底要吃多少啊”给推脱掉。
那半个故事是上午刚听到的。
新新店长在电话里说“这个事情不会有人负责的”。
一般的印象是有住户反映问题、表示不满、要求追责，然而得到的是又一次推诿。
第二城市，集团公司，办公室，室内。白天。
女主管经理听十六说到很早就入住了，表示友好说：
“在我们公寓开业不久就入住了，那是我们的老客户了！”
听了新新店长的服务意识、态度和接人待物的问题。
女主管经理怜惜加责备地说：“她太小了。”
可能指她年龄太小、经验少。
女主管经理说会处理好，请十六放心。
这一段将近两个月来，十六第一次心里舒坦下来。
到这时十六还是信任这家公司的。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
第二天，女主管经理发来一条短信，问“项目”有没有和十六联系。
十六没有收到公寓的任何联系。
十六回复短信。
十六体谅女主管经理她们工作太忙，短信比说电话轻松点。
十六用的是最贵的宽带；
赠送的话费，几个手机加起来好几百，但是每个月基本上都原封不动。
他也不喜欢说电话。
管这件事本来就不是因为自己想要多说话。
所以，用短信联系，不是为了省话费。
第二城市，准五星级小区，家/酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
下午，十六接到新新店长的电话。
新新店长请十六把合同和钥匙交回来，说他们可以替十六转租房间。
没有认错，没有道歉。
这行动可能是个沉默的认错和道歉；
但是发生在新新店长身上，让人不放心。
十六说：“我不转租。
我可以租三个房间，我要这些钱干什么？
你眼里只有钱！”
不懂道歉。
新新经理说：“如果你要我赔礼道歉，我可以给你道歉。”
不是晚了。
而是仍然没有道歉，只是道歉的要约引诱。
要十六提出道歉要约，她才准备道歉。
不直爽；深层是不自信。
十六说：“我不要你的道歉。我要重提解约。
我要查清真相，处分责任人。”
新新店长问：“你说处分，是罚我钱呢，还是把我降职、免职？”
“免职！免职！”十六生气地喊。
“那你跟她们说吧。我不能跟她们说把我免职。”新新店长带着哭腔，挂断电话。
十六心里生出一丝怜悯。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天-晚上。
十六在考虑接下来怎么办。
女主管经理发来短信，又问，“项目”有没有和十六联系。
十六回复说，联系了，但是新新店长把十六推向女主管经理。
十六对女主管经理提出主张：
一是重提解约协商；
二是查清事实，根据“您公司”的内部制度，处分责任人。
女主管经理回复说，十六是老客户了，希望走好协商的程序；
如果自己公司的人违反了制度，肯定会按照制度进行处分。
十六咂摸滋味；觉得有些模棱两可。
十六问女主管经理要一个工作邮箱，说自己写的信不希望白写，要发给她了解情况。
女主管经理给了一个即时通讯社交软件的邮箱。
十六把四封信发给女主管经理，也把几次邮箱联系的邮件转发给她。
也告知她，十六曾给一个邮箱发过这四封信函，这个邮箱的主人可能已经不在她们公司，她可能需要知情。
十六在邮件里告诉女主管经理：
本来已经中止协商解约，但是发生了这次不当的退房检查后，要重提解约的协商。
发完邮件，一直没有收到回复。
晚上，十六给女主管经理发了条短信，提醒她已经发了邮件给她。
女主管经理回复说谢谢。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六给她们时间做出反应。
一周过去了。没有反应。
离违约时间还有十天左右。
十六希望房间不要再浪费下去。
他给女主管经理写了新邮件，提出：
不管协商的结果未来怎样，自己都愿意现在让渡权利，把房间交给公寓处理。
不要浪费社会住房资源。
邮件同样没有回复。
十六又短信通知女主管经理这个意思。
女主管经理回复说谢谢。
十六也打电话给前台，说了这个意思：
如果他们需要十六交出钥匙，打个电话，十六回去交还。
前台的销售客服女孩问十六，是不是在和女主管经理“对接”。
十六说：“我也不知道是不是‘对接’；
只知道女主管经理给了我邮箱，我给她发了邮件，一直没有得到回复。”
对接、诉求、项目，看来是经过了培训；
这些不合适、不合礼仪的词汇，公司里从下到上都会对顾客使用。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
离违约时间只有一天了。
仍然没有任何回复消息。
第二天就是物管可以收回房间的日子了。
所以十六给女主管经理发短信，询问“您公司”的最后意见是什么。
女主管经理没有回复。
十六隐约知道，她在担心十六会利用最后一天对房间搞什么破坏。
第二城市，准五星级小区，家/酒店式公寓，物管前台，室内。白天。
到了第二天，物管接手房间的这天。
十六给前台打电话，告诉他们燃气灶收藏在橱柜里；
电视、空调的之类的物件在茶几抽屉里等等。
省得找不到时有什么误会。
十六要善始善终。
前台没有叫十六交还钥匙门卡，十六也懒得多跑一趟。
第二城市，准五星级小区，家/集团公司，办公室，室内。白天。
十六重发昨天的短信。
女主管经理最后回话了。
她说，项目和十六的联系就是最后的意见了。
十六思考这是什么。
新新店长把十六推向女主管经理；
女主管经理给了十六邮箱地址，实际接收了邮件，发生联系；
现在又倒回去，说联系前的事是最后的意见。
第二城市，准五星级小区，楼下，室外。白天。
一辆面包车在楼下停住。
车子的倒车警报发出声响：“倒车！请注意！”“倒车！请注意！”
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六很快发出一条短信：
“好吧。二十年后贵公司还存续的话，欢迎来认错。”
和“您公司”相比，“贵公司”更疏远、不亲切。
没有任何回复。
女主管经理巴不得这件事早点结束。
十六发现，自始至终，女主管经理没有为自己的公司或员工对十六表示过歉意。
让顾客对公司的印象从良好、信任变成不信任、反感。
公司层层反应，一步步犯错，听任一个优质客户反目成仇。
文明商业社会一个合格的服务公司从开头应该做些什么，怎么做？
国富民仁：觉察生活点滴，截断雾霾源头。一次对二十亿人说，一次替亿万人说！<>