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第三十九章
姚佳没睡好。她做了好多零零碎碎的梦,这些梦其实是她零零碎碎情绪的投射。
她一会儿梦到一个看不清脸的女孩走过来问她孟星哲真的是跟你们找小孩去了吗他其实是去跟别的女人约会吃饭去了吧
一会儿又梦到公司里那些漂亮的小姐姐们,逐一坐在必胜客里和孟星哲吃外国大饼。
后来两个梦联通起来。看不清脸的女孩从质问的梦境里跑到必胜客的梦境里,扯着孟星哲的衣服领子指着一二三四五个小姐姐,像卡碟似的问了五次她是谁谁谁谁谁
她又转头猛地注视梦境里第三视角的姚佳,像演员忽然瞪向镜头似的,大声质问谁让你借钱给他把妹用的你这个出轨同谋犯、帮凶
姚佳一下就被问醒了,她睁着眼看着黑暗中的顶墙，觉得内心对那位看不清脸的女孩也就是孟星哲女朋友的化身，有点愧疚。她借钱给孟星哲请小姐姐们吃饭,确实是在为他的潜在出轨行为助纣为虐。
后来好不容易才昏昏沉沉地又睡过去。
第二天一早，姚佳起床时眼睛下边挂着两个黑眼圈，跟化了烟熏妆似的。上班前她在客厅里遇到孟星哲。
他眼睛下边居然也有一圈黑,也是一副没睡好的样子。姚佳想这个渣不知道哄女朋友哄到了几点钟。
她没好气地讽刺了他一句“看到你，我就好像看到了骑驴找马这个词。”
这边哄着女朋友,那边还拼命撒网找各种白富美。真是人渣。
孟星哲一脸的“什么鬼”的表情。
“你睡醒了吗说点能让人类能听懂的话。”
姚佳不想看他,也不想理他,独自走到门口低头专心换鞋。他除了一张好脸一副好身材简直是道德沦丧。而话说回来,他也就是凭着这张好脸和这副好身材,才敢恃俊行凶，以渣为荣。
她得和这种人划清道德界限才好。
“你到底怎么回事,一大早吃阴阳药了阴阳怪气的”孟星哲一边跟过来换鞋一边问。
姚佳不理孟星哲,兀自换好鞋后,准备开门上班。
她刚把门打开,一个小小身影就扑了过来,一把抱住她的腿，然后小小人儿抱着她的腿挪了半圈儿，躲在她身后。
是小善善。糯糯的一声“姐姐”被他嘟囔出来，姚佳被小人儿叫得一颗心都软了起来。
她低头问“怎么了善善怎么一大早就来找姐姐”
陈洛汐从对门冲出来，肩膀上挎着自己的单肩大包，包里有一堆报表文件，撑得包鼓鼓囊囊，拉锁都拉不上；她手里还拎着善善的小书包和小零食袋、小衣服。
她就这么大包小裹地跑过来，从姚佳身后一把把善善拽出来，一边手忙脚乱地给他套外套小衣服，一边嘴里还急急忙忙地念叨他“善善你怎么了呢，怎么最近这么不听话妈妈上班要迟到了迟到要被罚钱的呀善善听话，穿上衣服背上书包，我们去幼儿园了”
善善扭搭着不肯乖乖穿衣服也不肯背书包，嘴里还带着哭音喊“我不去幼儿园，我不去”
陈洛汐着急了，语气不受控制地跟着坏起来“善善，你乖一点好不好妈妈又要迟到了再迟到妈妈就没有工作了你是要妈妈失业吗妈妈失业了怎么养你你爸爸又不管你，你让妈妈怎么办善善你怎么这么不懂事啊”
陈洛汐说着说着，她自己的情绪也有点崩溃，手上动作不自觉地发了力，给善善穿外套和背书包时都带上了点强迫的蛮劲儿。
善善哇哇地大声哭起来。
他越哭，陈洛汐手上动作越快越用力。她情绪失控也要哭起来“善善你给我抬起胳膊，不许闹别扭”
姚佳在一旁看着干着急，劝着陈洛汐“陈姐，你别着急，慢慢来、慢慢来”
陈洛汐终于情绪失控，转头就冲姚佳说“怎么慢慢来没法慢慢来啊再慢慢来我就迟到了坤羽什么规矩你又不是不知道，它会管你是因为孩子闹腾迟到吗它会考虑你是单亲妈妈不容易吗才不会啊迟到就是迟到既然你早到不了那就找人把你换掉”
说不上为什么，姚佳被陈洛汐的一番话说得起了一身鸡皮疙瘩。
她想起她曾经和孟星哲的一场辩论做企业难道不应该人性化管理吗这样靠着冰冷无情的制度去约束员工使劲干活，一点转圜的余地都不留，是不是太无情了些。是，这样不讲情面的制度下，公司更能出效益，可是员工生活中的那些难言之隐就真的不值得考虑一下吗
就没有什么两全其美的办法能把两方面都兼顾到吗
这一边陈洛汐意识到自己失了态，赶紧稳定一下情绪，说了声抱歉。但马上她又在善善的哭声和抗拒去幼儿园的挣扎里再次失控。
她一边手上用力给善善背着书包，一边牢骚着对姚佳以及姚佳身后的孟星哲说“姚佳，小孟，真的，你们单身真好，你们听陈姐的话，能别结婚就别结婚，能不要孩子就别生孩子真的，生了孩子你就再也别想活得像人”她惨淡地笑着把善善强迫性地抱起来，电梯也来不及等，冲进楼梯间开始用腿下楼。
楼梯间的铁门都合上了，姚佳还能听到善善在哭着喊不要去幼儿园。
姚佳被善善的哭叫声喊得心里发堵。
这个本该宁静的清晨被陈洛汐和善善的哭声诉苦声搅得兵荒马乱。
姚佳一时间怔在门口，心头涌起莫名伤感。善善的哭声仿佛穿过时空，和小时候的她重合了。
那时候她也是这样，因为某些原因不想去幼儿园。可是父母正忙，又得顾着姐姐，又得忙活公司的事情，她的小情绪就成了谁也想不起来迁就的微不足道的东西。可是她的小情绪在她自己的世界里，却是天大的事情啊。
他们谁也顾不上问她一问，她为什么不愿意去幼儿园，因为他们太忙，因为她太小了，他们觉得她是小孩子在无理取闹。
姚佳握起拳头。晚上她一定得把善善叫过来，好好安抚一下。他妈妈或许太忙，顾不上细致熨帖他受伤的小心灵。可是如果小孩子心灵上的伤不及时熨帖平整，那伤害产生的致郁因子说不准会跟着他一辈子的。
就像她一样。
身后蓦地传来孟星哲的声音“你打算堵在门口多久堵到咱们俩都迟到吗”
听起来倒是没有什么不耐烦，好像就是一声带了点微微杠的提醒。
这对孟星哲这个杠王来说，已经是非常温和周到的讲话方式了。但姚佳想到他有了女朋友还要四处钓鱼的渣渣属性，就特别不愿意和他讲话，她连头都没回，一步迈出家门口，还顺手把大门关上了。
孟星哲一声叫唤被门隔断。
“你想毁我容吗哎你这丫头片子今天是吃错药了吧”
身后大门又被打开，孟星哲在她后面愤怒控诉。
姚佳不想跟他乘同一部电梯下楼。她也直接拐去楼梯间，启动人腿下楼梯。
孟星哲在她身后加强了他自己的推断“哎，谁得罪你了么这一大早的什么毛病我看你就是吃错药了”
姚佳脚步加快，把孟星哲和他的声音全都甩在身后。
打卡上班，姚佳坐在工位前深呼吸，把一早上各种纷纷扰扰的情绪吐纳出去，让自己尽量以最专业的姿态进入工作状态。
虽然她在做的这份工作，她未见得有多喜欢，它也处在其他所有岗位的鄙视链底端，但俗话说得好，干一行就得专一行。她既然在做着这份工作，就得有做这份工作的认真和姿态。
这是她工作一个月以来所学习和领悟到的事情。
吐纳完毕，她已经可以放下早上那对母子的哭声，以及隔壁孟星哲的存在感。
她戴上耳麦，打开机器，准备接入电话。
先接入的是位姓钱的女士。
钱女士在电话里义愤填膺，要求坤羽电器赔偿家里地板被泡的钱。
“我是在你们坤羽电器买的洗衣机，接洗衣机进水的水龙头当时是你们给安装的，现在水龙头坏了，喷的满屋子都是水，我们家实木地板都给泡了你们必须陪我地板钱”
这样的案例放在一个月以前，姚佳处理起来会有一点没头绪，也会被顾客的情绪牵动着，对方的暴躁会直接把她感染得也暴躁。但现在，她忽然发现自己好像打通了不知道哪条筋脉，居然可以把自己抽离在顾客的暴怒之外，冷静地对待和处理问题。
她想应该是之前一次次被批评、一次次被算计、一次次职场宫心计对她的触动，让她得到了无形的成长吧。
“钱女士您好，请您一下您的购买信息好吗”姚佳心平气和地问。
她边问边试着用来电号码查询了一下，查到了一笔洗衣机的购买信息。但时间是
钱女士正在电话里没好气地回答她“都那么久了，我怎么记得清什么什么鬼东西的购买信息我的洗衣机就是拿到中央去验证，它也是你们坤羽电器生产的，怎么你们是想赖账吗”
姚佳有条有理地说“钱女士您好，是这样的，我根据您的来电手机号查询到，您这台洗衣机是在三年前购买的。请问当时安装洗衣机的时候，水龙头是好用的吧”
她特意没有问“水龙头是不是好用”这种既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的双重选择问法，避免了有更多机会让顾客意识到她可以回答“不”；而是直用了“水龙头是好用的”这种心理暗示的问法。
钱女士顺着她的问题回答“是，当时是好用的。”
姚佳握着耳麦微笑。
她飞快想了下，又问“请问钱女士，您家的地板被泡是什么时候的事”
钱女士没好气地说“上个星期虽然是上个星期，但我告诉你你别借口过去好久了给我推脱，我上个星期是工作太忙我才没来得及找你们我告诉你，现在我有的是时间跟你们死磕你们要是不赔地板钱给我，我就去法院告你们”
要在以前，姚佳一定已经被这位顾客带得动起了气。但她现在不但没有动气，思路还很清晰。
她先安抚钱女士的情绪，安抚得对方几乎都有些大意起来，然后她继续按照自己的理事逻辑问“女士请问您后来修过水龙头吗”
钱女士没好气“没有。”
姚佳又问“那您家里除了这一个水龙头，还有其他龙头可以接入洗衣机吗”
钱女士说“没有，就这一个所以你们别想把事情推到其他水龙头上”
姚佳说“那钱女士，我帮您派个售后工单，让售后师傅上门帮您检测一下，您看可以吗”
钱女士立刻说“不可以我没时间招待你们再说你们的所谓检测，结论从来都是产品没什么毛病，我可不会上你们的当今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了，少找各种方式推脱搪塞，我不接受任何其他处理方式”
姚佳想了想，随后继续安抚她、甚至是麻痹她，然后又问“钱女士，您先别生气，我先向您做个关于洗衣机功能方面的调查，我看了下您购买的这款洗衣机是带有烘干功能的，最近天气潮湿，请问这一个星期您洗完衣服有没有使用这项烘干功能您对这个功能还满意吗”
钱女士直接说“用了，你们安的这个水龙头不怎么样，但烘干功能还是挺不错的。”
姚佳想，到这里，可以了。
她笑着说“谢谢钱女士您对我们洗衣机产品的认可，然后我来理顺一下事情经过，麻烦您来确认一下。
“您三年前买了坤羽电器生产的洗衣机，配套使用的水龙头是坤羽电器一并为您安装的。
这个水龙头使用三年都没有什么问题，但在上星期出现了喷水现象，导致您家里地板被泡；
但在地板被泡后到您给我打电话之前的这一个星期里，您继续使用过洗衣机，因为您刚刚提到了，洗完衣服之后的烘干功能很好用；
而据您所说，您家里只有一个水龙头可以接洗衣机进水管。那也就是说，地板被泡后，您又正常使用了这个水龙头，通过这个水龙头向洗衣机里进水，洗了衣服。”
“所以总结起来就是，您家水龙头使用三年都没问题，只是在上周喷水泡了地板，但在此之后依然能正常使用。”姚佳字字清晰，条理分明，顿了顿后她继续说，“那么钱女士，这样看来的话，水龙头应该是没有问题的，会喷水的原因，可能是您没有及时关闭水龙头。”
钱女士恼羞成怒“好哇，原来你刚才问我的问题都是在给我下套行行行，算你狠你当心出门上街别被车轧死”
说完对方挂了电话。姚佳没有像以前那次那样，在挂机后对着空气骂回去。她只轻描淡写在心里说了声“反弹”。
她想似乎在不知不觉间，她做客服的能力悄然进阶了。她可以不被轻易拉动暴躁的情绪，也可以通过技巧性地分析和处理，破掉不合理顾客的不合理要求。就算最后被不合理顾客恶言诅咒了一下，但她也没有像以前那样被气得要死要活了。
她想她这样，算不算是进步了呢
上午除了这一通电话外，其他顾客来电都还算比较好处理，没有那么难缠不讲理。姚佳换了个角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以会觉得这些来电也都变得容易起来，没那么难对付了。
到了上午快下班时，姚佳又接到一通不太一般的电话。
顾客是位年轻男士，他是打电话过来确认商品活动的“您好，是这样，上星期我帮我父亲买了一台你们坤羽生产的豆浆机，收货号码留的我父亲的手机号。就刚刚，我父亲说他收到一通电话，说是你们坤羽电器财务部门打给他的，好像是你们财务部整理客户名单时，不小心把我父亲划进了你们公司的，什么什么大客户名单里了，说是划进这个名单以后再买坤羽的产品会享受六到八折的优惠。
“他还说一般来讲这个优惠是给企业客户的，但既然错划了我父亲进名单，索性就让我父亲也享受这个待遇好了，但现在要先补交500元大客户办理费，当然500元不是白交的，交完会往账户里返还588元的坤羽抵值券。我父亲要我这就交了那500元钱，但我合计着我还是先问下的好。请问你们确实有大客户打折优惠，和500元入会办理费吗”
姚佳当即说“先生，请您稍等，我会立刻确认这件事，确认后马上给您回复”
姚佳挂断电话后立刻呼叫林芊，向她确认坤羽电器是否有大客户优惠和入会费的事情。
林芊听后面色凝重，说“我们确实有大客户部，但从没有过这种打折活动和五百元入会费的说法。”
姚佳心下一凛，明白了“这是购物人信息被泄露后，有人在实行诈骗”
这件事，林芊让姚佳自己想，应该怎么逐步去处理。她搬了椅子坐在姚佳身后，准备随时指导和支援。
姚佳知道这是林芊在考验她，是不是已经具有独立处理特殊问题的能力。
姚佳先给来电的先生回电话，告诉他坤羽电器从来没有过大客户六到八折的打折活动以及缴纳五百元入会费这件事，她提醒对方，给他打电话的人是骗子，请他转告他父亲千万不要上当。
挂断电话后，她从电脑后台调出购买同款豆浆机的购买人信息，选中其中一个按照收货人手机号打过去。
接电话的是个婆婆。姚佳问她“婆婆您好，我是坤羽电器的客服专员，请问最近您有没有收到什么人打电话跟您说，您被列入了坤羽电器的大客户名单，以后买东西会打六到八折，但要补交500元入会办理费，交完费会返给您588元的坤羽电器购物抵值券”
婆婆立刻说“有啊有啊，巧得很嘞，我刚接到的电话，正要下楼到银行的那个什么，at机，去给你们财务部转钱呐我正好要买你们家的大冰箱，打六折可以省下不少钱哩”
姚佳想，死骗子就是抓住了大家买东西想少花钱的这种心理，才敢这么胆大妄为的进行诈骗。
她赶紧告诉婆婆“婆婆，这个活动是假的，跟您要五百块的人是骗子，您千万别去给他打钱，他是在诈骗”
婆婆听了这话还很意难平“啊是骗子那我不能六折买你们家的冰箱了那骗子怎么知道我的信息的那你不会是骗子的吧你们不会是因为觉得打折卖东西亏所以又反悔了吧”
姚佳一时心情复杂。有时候明明在做好事，偏偏要接受莫须有的审判。她想也许孟星哲说的是对的，有时候做好事就是要付出代价。
她好说歹说让婆婆相信了自己的话，婆婆挂断电话时不太开心，觉得姚佳欠了她一台能打六折的冰箱。
挂断电话后，姚佳回头看身后林芊。
林芊点头“这步你做得对，是应该确认一下购买同系列产品的其他顾客是不是也接到了这样的电话，如果也接到了，就说明这些顾客的购买信息确实被泄露了。”
她问姚佳接下来打算怎么做。
姚佳说“我想给这些顾客群发一条信息，提醒他们最近有人冒充是坤羽电器的财务人员，借口收取入会费等进行诈骗，让大家别相信，以避免财产损失。对了，最好我们公司的公众号里也发一条提醒消息，很多顾客都关注着我们的公众号。再在购物页面也做个提醒。然后报警。我知道，这种骗子很难抓，但就算这些骗子难抓，也不能放过每一个抓他们的机会。”
林芊点点头，拍拍她肩膀，站了起来。
“你已经完全可以自己独立处理这个问题了，放手做吧我去给你申请群发短信的权限。”
她用直接走开，肯定了姚佳独立处理问题的能力。
姚佳下午又接到一通电话，也是位婆婆。
她是专门打电话到客服部来道谢的。
“谢谢你们发信息提醒我，要不然我就真的要上当了，五百块对我们普通人家来说不算小数目，谢谢你们喔，为我避免了损失”
这通电话让姚佳心里暖暖的。她再次感受到了田华生的话等时间久了你就会发现，我们这份工作是有成就感有回报的。
姚佳想虽然在客服这个岗位上，会接收到很多莫须有的质疑、很多无端的指责、很多负能量，但在这些东西后面总还是会有人讲一声谢谢给他们这些客服听。
在帮助别人解决问题之后听到的这声谢谢，它让姚佳觉得这份工作真的是有回报的。
她也从这份工作里，觉得自己有了价值，觉得自己做的事也有了价值
下午休息时，孟星哲摘下耳麦，扭头看向姚佳。
姚佳也正抬起头四顾看，视线一下和他撞在一起。
来不及撤走眼神，她看到孟星哲对自己挑挑眉。
然后她听到他说“我觉得你，肉眼可见地在进步。”
被这么逼王的一个人突然肯定了，姚佳心里突的一跳。，，，
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